【上課時間】2022年10月22-23日

【培訓對象】業務主管、一線員工、后臺客戶等，想要處理應急客戶關系的人

主講老師：關老師

? 曾任米其林(世界500強)--- 渠道經理，銷售經理

? 曾任固特異輪胎（世界品牌500強）---大區銷售經理

? 中馳車福電子商務有限公司中馳---商學院院長

? 眼力健（杭州）制藥有限公司---區域銷售經理

? 北京工業大學 北京交通大學 特聘講師

課程簡介

營，是做正確的事，銷，是把事情做正確！在服務營銷執行的路上，目標就是：客戶，讀懂客戶，一切才有的可談！要想讀懂客戶，你就不能閉門造車、坐而論道，你必須從客戶的開發和管理上緊緊圍繞“信息”的質量提升，在客戶性格、動機上深挖癢痛，并借助正確的工作方法，讓客戶“粘性”增強，讓服務客戶的價值通過成交得到呈現！如果說戰略的成功，是你企業服務營銷成功的下限，那么，客戶價值，就決定這你企業服務營銷的上限，所以，搞懂客戶，一切服務營銷的動作，圍繞客戶而展開，最終，客戶的不離不棄，就是你的商業成功！

課程大綱

第 一 章 找準目標---錨定客戶，服務營銷才有意義

一、服務營銷的客戶精準定位

?導入案例--我們眼中的瓜子資本陷阱

?四維客戶認知BTCB模型應用與RCT法則

?精準錨定你的客戶是王道—5W工具

?案例分享—從養生品說起的壯骨粉？

二、服務營銷的客戶分類洞察與探析

?客戶終身價值的研判

?ATV與ASP的雙向關系

?客戶貢獻的二八與長尾分析

?四類關鍵客戶的解決方案—客戶性格分類工具

三、服務營銷的客戶動機的立體探尋

?動機的追根溯源

?四類客戶動機探尋—客戶動機分類工具

第二章 理清機制---服務營銷必須做好這四力

一、服務營銷戰略調整發力的客戶核心

?導入案例：共享經濟在共享什么？

?產品立場到客戶4C的轉變

?服務營銷的金三角

二、服務營銷戰略調整蓄力的雙維動能

?導入案例—996是誰的福報？

?赫茲伯格的雙因素帶給我們的啟示

?服務利潤鏈管理的雙維動能

?案例分享—給員工的家庭買保險的星巴克

三、服務營銷戰略調整動力的客戶體驗

?導入案例：你可以不喜歡我，但是你不能不評價我—小米與一加

?產品/服務/體驗的客戶價值

?導入案例：劇本殺的藍海

?施密特體驗矩陣

?實現體驗到口碑裂變的實操動作

四、服務營銷戰略調整魔力的口碑擴散

?從交易到關系的五個轉變

?案例分享：洲際酒店的水桶漏點

?實現體驗到口碑裂變的實操動作

?移動互聯時代不翻車的口碑忠告

第三章 篤定方向---服務營銷落地的行動指南

一、聚焦市場的細分與典型

?市場細分帶給我們的四個好處

?市場細分你必須完成的標準作業

?案例：運通帶給我們的啟示

二、聚焦市場的細分定位與實踐

?導入案例：為什么可口可樂的廣告遍地開花

?三種細分戰略的歸屬與分析

?案例分享：專精特新背景下的功能飲料

三、聚焦市場的細分產品與精進

?導入案例：便利店的“人/貨場“

?打通你產品思維的是平臺思維

?案例討論—抖音快手在革命

?移動互聯時代的產品經理思維

四、聚焦市場的細分品牌與擴散

?導入案例：讓你吐槽的小米新LOGO

?服務營銷品牌資產化的五個領域

?導入案例：奧運特許商品和奧運無關

?服務營銷價值主張的解決方法

第四章 細節成敗---服務營銷“粘住客戶”的忠誠指南

一、服務營銷分銷的關注點

?導入案例：為什么京東快遞不外包

?服務分銷的天平分析

?線上線下組合拳的四個套路

二、服務營銷過程的引爆點

?導入案例：海底撈學什么

?三種常見的服務互動

?服務營銷的引爆點是MOT

?引爆你服務營銷的服務藍圖

?案例分享：四季酒店的“搶人“計劃

三、服務營銷陳列的聚焦點

?導入案例：迪士尼樂園的主題活動區

?做好有形展示（場景）的關鍵范圍

?場景是否友好的三維評價標準

?多場景“打卡地“的設計建議

?案例分析：宜家冰激凌和小肉丸的享受

四、服務營銷鎖客的溫情點

?讀懂客戶滿意心機的兩個心理

?三個心法，讓客戶滿意很簡單

?四類客戶滿意的見招拆招

?解決客戶投訴的五個標準動作、

全天課程復盤總結與回顧