課程大綱

一部分客戶管理的內(nèi)涵

一章、客戶管理到底管什么

1.1客戶管理的目標                                   

1.*.1客戶規(guī)模與客戶利潤貢獻 

1.*.2客戶滿意度與忠誠度

1.*.3客戶價值模型的建立

1.2客戶管理的內(nèi)容與范圍

1.*.1客戶管理戰(zhàn)略

1.*.2客戶管理的業(yè)務(wù)部門

1.*.3客戶管理的流程

第二章判別客戶管理好壞的標準

2.1客戶管理好壞的評價標準

2.2客戶管理標準的影響因素

2.3客戶管理標準的制定

第二部分客戶分類及管理

講師介紹：

第三章市場營銷過程中客戶如何分類及管理

3.1市場營銷的目標的豐富性與層次性 

3.2客戶分類標準的選擇

3.3市場策略的制定

第四章銷售過程中的客戶分類及管理

4.1銷售過程中的客戶分類標準選擇 

4.2按照客戶需求的分類標準

4.3按照推進階段的客戶分類標準

4.4按照客戶特性的分類

4.5客戶成交潛力的準確判定

4.6客戶銷售策略的制定

4.7客戶銷售的過程管理

第五章 在售后服務(wù)中的客戶分類及管理

5.1售后服務(wù)中的客戶分類標準選擇

5.2客戶服務(wù)等級的分類標準

5.3客戶投訴的分類與管理

第三部分客戶管理的工具

第六章客戶關(guān)系管理軟件

6.1客戶關(guān)系管理軟件的功能

6.2客戶關(guān)系管理軟件在管理中的深化應(yīng)用

6.*.1客戶關(guān)系軟件與業(yè)務(wù)流程的融合

6.*.2影響客戶關(guān)系管理軟件在企業(yè)應(yīng)用效果的因素

第七章微博與微信

7.1發(fā)揮微博的功能及特長

7.*.1微博的特點

7.*.2微博的內(nèi)容管理

7.2發(fā)揮微信的優(yōu)勢

7.*.1微信的優(yōu)勢與局限

7.*.2微信功能及開發(fā)

7.*.3微信應(yīng)用注意的問題

宮同昌老師：                                           

北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席培訓(xùn)講師 

清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)特邀ＣＲＭ與大數(shù)據(jù)講師

京東大學(xué)特聘講師

北汽教育集團、上汽集團培訓(xùn)中心特聘講師

微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘講師                                     

新華報業(yè)傳媒集團旗下《培訓(xùn)》雜志理事會成員

教育背景：清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績

現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁；曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎；

擅長客戶關(guān)系管理(CRM)與大數(shù)據(jù)、服務(wù)體系、服務(wù)營銷、企業(yè)電子商務(wù)、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢；具有扎實的理論、功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

主講課程有：

1.客戶關(guān)系管理系列：《客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》、《360°客戶關(guān)系管理》、《O2O客戶體驗》、《銷售數(shù)據(jù)分析》、《客戶關(guān)系管理與需求挖掘》等；

2.客戶服務(wù)系列：《構(gòu)建卓越的客服體系》、《以客戶為中心的客戶服務(wù)體系》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《服務(wù)營銷與利潤價值鏈管理》《大數(shù)據(jù)時代制造業(yè)如何向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》；

3.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)系列：《互聯(lián)網(wǎng)+時代的電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》、《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》、《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)》等；

4.數(shù)字化系列課程：《銷售數(shù)據(jù)分析》、《管理者如何使用微軟Power BI》、《大數(shù)據(jù)與客戶關(guān)系管理》等

主要著作：中國科學(xué)文化音像出版社出版的商學(xué)院課程《開車學(xué)管理-電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》CD光盤。

曾服務(wù)過的企業(yè)：

高校總裁班：北京大學(xué)繼教學(xué)院、清華大學(xué)繼教學(xué)院、浙江大學(xué)繼教學(xué)院、上海交大、南京大學(xué)研修班等

企業(yè)大學(xué)：京東大學(xué)、上汽集團培訓(xùn)中心、北汽集團教育中心、金風(fēng)大學(xué)、蘇寧大學(xué)等

大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業(yè)集團、中石油、首都機場、中國煙草公司、國家電網(wǎng)、中國國航、京東方、南方航空公司…

醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè)：GE醫(yī)療、西門子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國藥集團、輝瑞制藥…

汽車行業(yè)：戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團、福田汽車、宇通集團、長安標致、中車集團…

農(nóng)業(yè)行業(yè)：國家農(nóng)業(yè)部、中國農(nóng)大、中牧集團、中糧、山東金正大…

金融行業(yè)：中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、中國建設(shè)銀行、新華保險、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運輸業(yè)：京東物流、EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、德邦物流…

制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司… 

零售行業(yè)：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士 

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