客戶服務管理是指企業為了建立、維護并發展顧客關系而進行的各項服務工作的總稱，其目標是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、大限度地開發利用顧客。主要是針對企業單位開發新客戶及維護老客戶形成的一個對客戶的聯系、服務、售后，形成定期的管理記錄檔案。

客戶服務管理是了解與創造客戶需求，以實現客戶滿意為目的，企業全員、全過程參與的一種經營行為和管理方式。它包括營銷服務、部門服務和產品服務等幾乎所有的服務內容。客戶服務是一個過程，是在合適的時間、合適的場合，以合適的價格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產品和服務，使客戶合適的需求得到滿足，價值得到提升的活動過程。

國內客戶服務管理人員，從事于各企業的市場一線的管理工作。第1產業企業，側重于市場策劃、銷售等部門管理工作；第二產業企業，分布于市場部、銷售部、客戶服務部等部門管理崗位，以及市場總監、營銷總監等領導崗位；第三產業企業適從崗位更廣，包括市場策劃、銷售、前臺服務、客房服務、客戶服務中心等部門管理，以及客服總監、副總經理等領導崗位。

國內大專院校并無客戶服務管理專業，只作為營銷的一個環節而已；也沒有專門機構和單位能對客戶服務管理人員進行系統培訓。在客戶服務廣義化和立體化的今天，對客戶服務管理人員的培訓，在世界上廣受重視，也較為普遍。歐美發達國家企業，客戶服務管理人員基本都要持證上崗，對上述人員的培訓已有二、三十年歷史，德國在上世紀70年代就開始。

在市場經濟的環境中，客戶服務管理職業，與企業同時生存、共同發展。而且，隨著市場化程度的提高，其在企業中的重要性及其從業人數比重會越來越大。總之，本職業的創立，對于提高企業的市場能力和競爭力水平，有著重大意義。一方面可以為企業直接帶來經濟效益，另一方面，有利于其拓展國際市場能力的提高，加大出口創匯，這對于企業乃至于國家經濟的發展，有著積極意義和深遠的歷史意義。

職業分析

從事的主要工作包括：

(1)從事 客戶服務管理體系的策劃、組建和實施監督。

(2)從事現場客戶服務活動的設計、組織和實施管理。

(3)組織對本企業涉及客戶服務的部門、崗位和人員進行客戶服務管理知識和技能培訓。

職業等級

本職業共設三個等級，分別為：三級客戶服務管理師（國家職業資格三級）、

二級客戶服務管理師（國家職業資格二級）

一級客戶服務管理師（國家職業資格一級）。

注：本職業開考等級：三級。

申報條件

三級客戶服務管理師（具備以下條件之一者）

連續從事本職業工作6年以上。

具有以高級技能為培養目標的技工學校、技師學院和職業技術學院本專業或相關專業畢業證書。

具有本專業或相關專業大學?？萍耙陨蠈W歷證書。

具有其他專業大學?？萍耙陨蠈W歷證書，連續從事本職業工作1年以上。（5）取得大學專科及以上學歷證書后，經三級客戶服務管理師正規培訓達規定標準學時數，并取得結業證書。

二級客戶服務管理師（具備以下條件之一者）

連續從事本職業工作13年以上。

取得三級客戶服務管理師職業資格證書后，連續從事本職業工作5年以上，或大專畢業連續從事本職業工作5年以上，競賽的二級在校生可以參考。

取得三級客戶服務管理師職業資格證書后，連續從事本職業 書。

取得大學本科學歷證書后，連續從事本職業工作5年以上。

具有本專業或相關專業大學本科學歷證書，取得三級客戶服務管理師職業資格證書后，連續從事本職業工作4年以上。

具有本專業或相關專業大學本科學歷證書，取得三級客戶服務管理師職業資格證書后，連續從事本職業工作3年以上，經二級客戶服務管理師正規培訓達規定標準學時數，并取得結業證書。

取得碩士研究生及以上學歷證書后，連續從事本職業工作2年以上。

一級客戶服務管理師（具備以下條件之一者）

連續從事本職業工作19年以上。

取得二級客戶服務管理師職業資格證書后，連續從事本職業工作5年以上。（3）取得二級客戶服務管理師職業資格證書后，連續從事本職業工作3年以上，經一級客戶管理師正規培訓達規定標準學時數，并取得結業證書。

新職業試行期間：

取得大學本科學歷證書后，連續從事本職業或相關職業工作13年以上。

取得碩士、博士研究生學歷證書后，連續從事本職業或相關職業工作10年以上。