第1章 數(shù)字化時代的服務體系構建

1、數(shù)字化時代對企業(yè)服務的要求

2、客戶服務管理體系的主要模塊

3、客戶服務管理體系案例分析

第2章 數(shù)字化時代以客戶為中心理念的落實

1、把“以客戶為中心”服務理念落實到管理理念中

2、把“以客戶為中心”服務理念落實到員工的行為中

第3章 數(shù)字化時代構建客戶服務管理體系

1、數(shù)字化時代客戶服務戰(zhàn)略的制定

2、數(shù)字化時代客戶服務組織體系的構建

3、優(yōu)化服務流程

4、提升服務標準

5、控制服務質(zhì)量

6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構建

7、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件

8、客戶服務管理的保障系統(tǒng)

第4章 數(shù)字化時代客戶服務體系的運行與管理

1、客戶服務改善項目管理

2、客戶服務人員的管理

3、輔導下屬提升客戶服務技巧

4、塑造卓越的服務文化

第五章、客戶服務管理案例分析

結(jié)束