大眾網記者 孫杰
隨著餓了么、優步、摩拜單車等興起，通過APP訂餐、訂車已成為常態。在全民APP時代，售后服務方式也正由傳統的人工客服向機器人服務轉型。不過，大眾網記者近日調查發現，這種機器人客服在為企業節約大量成本的同時，卻給部分用戶帶了“差評”的體驗。多位用戶向大眾網記者爆料稱，使用上述軟件遇到問題時，要么在APP里找不到客服電話，要么撥打人工客服需要等很長時間才能接通。
餓了么用戶投訴送餐慢，電話等了10分鐘才接入人工服務
今年5月，濟南市民高女士在使用餓了么APP訂餐時，和騎手產生了糾紛。當高女士要對騎手投訴時卻發現，根據APP軟件提示撥過去，接電話的是機器人語音服務。“當時我點的外賣等了一個小時，但騎手在沒告知的情況下，提前點了確認送達。”高女士說，當時機器人服務解決不了自己的問題，可是根據客服電話撥過去，人工服務卻接不通。
后來，高女士根據APP軟件上的提示，最終撥通了人工服務，但是卻被告知前面有十幾人需要等待。 “最后等了近10分鐘才接通了人工服務。” 高女士說，將問題反映給客服已經是下午一點多了，而自己下單時間是11點26分。
本來一件小事，卻花費了一兩個小時去維權。高女士告訴大眾網記者，這樣的維權時間成本太高了，如果不是對騎手所做的事很生氣，她甚至一度考慮要放棄維權。
大眾網記者發現，類似的用戶“差評”體驗在摩拜單車、優步這樣的移動端APP服務商身上，都曾出現過。打開百度，輸入“語音客服維權難”等關鍵詞后，電腦屏幕首頁幾乎被相關新聞和貼子占滿。
大眾網記者注意到，據媒體報道，今年4月，一位女網友騎行摩拜紅包車半個多小時，不但沒有領到紅包，反而被扣費13元。事后該網友試圖通過摩拜客服電話進行投訴。可是，摩拜客服電話卻一直無法接通。后來，當她終于打通客服電話時，卻被告知客服無法處理，只能通過摩拜APP進行申訴。隨后，按照客服人員的要求，她在APP上進行了投訴，不料2個多月過去了，卻仍沒有得到摩拜方面的反饋和有效處理。
與摩拜和餓了么的人工服務只是等待時間稍長一點不同，優步剛進入中國市場時，根本沒設人工客服電話，所有的投訴問題只能通過電子郵件的方式來解決。在滴滴與優步合并后，才有了優步全國服務熱線。
機器人-在線客服-人工電話，輾轉3次耗時近２０分鐘才接通人工客服
針對高女士和網友遇到的問題，大眾網記者分別于8月3日傍晚和4日中午撥打了摩拜、餓了么客服熱線。與上述反映不同的是，大眾網記者等待摩拜和餓了么人工客服的時間很短，并未出現等待近10分鐘才接通人工客服的情況。其中，餓了么用時最短，只等了不到一分鐘；摩拜的時間稍長，大約是3分50秒左右。
需要注意的是，雖然人工電話接通時間很短，但是大眾網記者在尋找上述兩款軟件的人工客服電話時卻花費了不少時間。
以餓了么為例，大眾網記者是8月4日中午11點20分撥打的客服電話，但是第一次撥打時，根據語音提示卻根本接不通人工電話。隨后，大眾網記者又登陸APP找到在線客服。當大眾網記者將“如何聯系人工客服”的問題輸入到對話框里后，機器人的回復卻與問題無關。無奈之下，大眾網記者點擊評價欄的“未解決”按鈕，才出現了“找人工客服聊聊”的選項。雖然ＡＰＰ顯示前面排隊４０余人，但實際等待時間不超過兩分鐘。
在人工在線客服指導下，大眾網記者終于撥通了人工電話。此時，距離大眾網記者第一次撥打餓了么的客服電話已經過去18分鐘。
如果說餓了么還只是撥不通人工電話，摩拜的客服電話則在ＡＰＰ難覓蹤跡。８月３日下午１８:４０，大眾網記者嘗試打開摩拜單車ＡＰＰ尋找客服電話。可在客服菜單一欄中，根本無法找到客服電話。后來經人指導，才在“設置”菜單里的“關于我們”里找到了客服電話。
隨后，大眾網記者又嘗試撥打了移動、聯通以及部分銀行的客服電話。這些客服電話的人工服務雖然也有“坐席前忙”情況出現，但基本可以在兩三分鐘內接通。最重要的是，這些電話都可以根據提示，直接找到人工客服電話。
餓了么稱有千余名客服人員，５分鐘內可接通人工電話
對于用戶遇到的問題，近日，大眾網記者也分別咨詢了餓了么和摩拜。對于高女士遇到的人工電話等時間較長的問題，餓了么相關負責人說，由于高女士的情況間隔時間太久，已經無法查到具體記錄。
但該負責人解釋說，由于餓了么的客服人員已從企業初期的3人增加到１０００余人，而且24小時不間斷提供包括語音、在線、留言等類別的服務受理。雖然日均受理各類服務請求3萬余次，但就目前餓了么的客服人員配置來說，基本可以保證５分鐘以內接通用戶來電。
對于大眾網記者遇到的尋找人工服務電話難的問題，餓了么負責人回復說，餓了么客服中心將會與各部門合作，推出更多的服務提升用戶的體驗。
此外，餓了么公司內部針對各類投訴也會有相應的處理流程和機制，并且該流程和機制也在不斷的優化中。對于每一位用戶的投訴，餓了么客服人員都會安排相關部門同事對用戶進行回訪，并告知后續的處理情況。
而摩拜濟南相關負責人也回復稱，設置自動回復主要是為了方便用戶多渠道解決問題。該負責人說，客服電話在設置中已有呈現，而且通過搜索引擎也都可以找到。“為了方便用戶及時反映問題，我們還在濟南地區開通專門熱線電話0531-58670125，負責解決用戶遇到的問題。”
人工客服難覓根源在成本控制，消協稱投訴集中將約談涉事企業
既然都有人工服務電話，為何卻又讓用戶如此難找？對此，曾任職于優步濟南的一位管理人員告訴大眾網記者，這么做主要還是為了節省成本。“這些新興公司大多是處于起步階段，如果在人工客服方面投入過多人力，勢必會導致成本增加。”
還有業內人士分析認為，對于用戶來說，一般遇到的問題都是系統性的，所以有些問題機器人自動回復就可以解決，這樣節省了大量成本。對于有些較真兒的用戶，這些公司往往會用賠付紅包或優惠券來解決問題，所以這些公司幾乎不會把主要精力放到客服上。
那這些公司的行為是否真的無人監管？對此，山東省消費者協會相關負責人表示，雖然消費者保護條例上沒有明確人工客服電話需在幾分鐘內接通，但消費者遇到此類情況可以撥打消協維權電話，如果投訴集中，消協將會約談相關企業。
大眾網原創深度調查欄目《獨立調查》，于2009年12月1日創刊，以每周至少一期的頻率刊發，先后獲評中國互聯網站品牌欄目，山東新聞獎名專欄。
欄目緊跟熱點、回應關切，調查傳聞、還原真相，澄清謬誤、明辨是非，勇于向網絡亂象亮劍，堅持弘揚正能量、唱響主旋律，客觀公正做監督。欄目始終堅持創新，并成功打通PC端與移動端，重點報道在“兩微一端”同步刊發。2016年以來，欄目在大眾網時政微信公眾號“爆三樣”落地，形成了獨具特色的深度調查的“微信版”。
新動態
